JUSTIFICATIVA

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O atendimento ao cidadão é um dos pilares da administração pública moderna e está diretamente relacionado à credibilidade e à efetividade do Estado. A Lei nº 13.460/2017 estabelece normas para a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, exigindo um novo padrão de atendimento: ético, eficiente, empático e orientado ao cidadão.

Vivemos num mundo de grandes transformações tecnológicas com o surgimento de muitos avanços nessa área, e até de uma tecnologia bastante avançada como a Inteligência Artificial – IA.

 

Este curso investe no desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cidadão, começando pela garantia da excelência no atendimento. Atender bem exige profissionalismo e constante aprimoramento, visando propagar o respeito, a dignidade, a liberdade e a igualdade como forma de lançar o homem à frente da ordem econômica e política.

 

Propõe, portanto,  a formação de servidores mais conscientes de seu papel social e comprometidos com os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade eeficiência, conforme o art. 37 da Constituição Federal.

 

OBJETIVO GERAL

 

Desenvolver competências técnicas, éticas e comportamentais para promover atendimento público de excelência, pautado na legislação vigente e na valorização do cidadão como sujeito de direitos.

 

Objetivos Específicos

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• Conhecer os direitos e deveres do cidadão previstos na Lei nº 13.460/2017.

• Compreender o atendimento como instrumento de cidadania e transparência pública.

• Aplicar princípios éticos e legais nas rotinas de atendimento.

• Desenvolver habilidades de comunicação, empatia e escuta ativa.

• Lidar adequadamente com reclamações e demandas do cidadão.

• Fortalecer a imagem institucional e a confiança pública.

 

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

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• O papel do Estado perante o cidadão

• O papel do servidor público na sociedade

• Princípios da Administração Pública (art. 37 da CF/88)

• A ética e o serviço público (Decreto nº 1.171/1994 – Código de Ética do Servidor)

• Cidadania, direitos e deveres no atendimento

• Lei nº 13.460/2017: direitos dos usuários dos serviços públicos

• Normas de transparência e acesso à informação (Lei nº 12.527/2011)

• Responsabilidade administrativa e disciplinar do servidor

• Comunicação verbal, não verbal e escrita no serviço público

• Linguagem cidadã e inclusão comunicacional

• Escuta ativa, empatia e postura profissional

• Atendimento a pessoas com deficiência e diversidade socia

• Como lidar com críticas e reclamações

• Técnicas de mediação e negociação no serviço público

• Controle emocional e profissionalismo em situações de estresse

• Ferramentas de melhoria contínua do atendimento

• Experiências de sucesso na gestão pública

• Atendimento digital e governo eletrônico

• Utilização da IA como ferramenta na execução das tarefas

• Indicadores de qualidade e satisfação do usuário

• Compromisso com resultados e excelência no serviço

• Processo de mudança

 

METODOLOGIA

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• Aulas expositivas dialogadas, com base em legislação e casos reais.

• Estudos de caso sobre situações de atendimento público.

• Oficinas práticas de simulação de atendimento e resolução de conflitos.

• Dinâmicas de grupo para fortalecer empatia e trabalho em equipe.

• Oficinas práticas de simulação de Liderança e criatividade.

 

CARGA HORÁRIA

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21  horas

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RESPONSÁVEL TÉCNICA

 

ISMÊNIA TIMO DE CASTRO

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